Quality Management

CH1 ‐ Introduction to Quality

© John Wiley & Sons, Inc. Managing, Controlling & Improving Quality by Montgomery, Jennings & Pfund

1–1

Garvin (1987) provides eight components or dimensions of quality

1

Performance

Will the product do the intended job?

2

Reliability

How often does the product fail?

3

Durability

How long does the product last?

4

Serviceability

How easy is it to repair the product?

5

Aesthetics

What does the product look like?

6

Features

What does the product do?

7

Perceived Quality

What is the reputation of the company or its 

product?

8

Conformance to Standards

Is the product made exactly as the designer 

intended?

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Responsiveness

How long they did it take the service provider to 

reply to your request for service?

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For the service sector some additional dimensions of Quality 

could be added

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Professionalism

This is the knowledge and skills of the service provider, and 

relate to the competency of the organization to provide the 

required services.

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Attentiveness

Customers generally want caring, personalized attention from 

their service providers. Customers want to feel that their needs

and concerns are important and are being addressed.

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What is Quality?

Quality is a multifaceted entity

The American Society for Quality describes “quality” as a 

subjective term for which each person or sector has its own 

definition.

Traditional view of Quality

Fitness for use

Quality of design (Variations in grades or levels of Quality are

intentional)

Quality of conformance (How well the product conforms to the 

specifications required by the design)

The traditional view of quality has become associated more with ...