Harrah Entertainment

Harrah's Entertainment Inc

Q.1 Discuss the factors that drove Harrah’s customer relationship

strategy.

Ans: When Philip Satre joined Harrah’s as CEO, he was focused on people

management as his main strategy. While this helped the company initially,

Stare found that a lot of cross­visits were happening in the gambling

industry, that is, customers who visited Harrah’s were not repeating their

visits. With rising competition and flashier properties, Satre realized the

need for a new customer relationship strategy. The company, being an old

player, could not replicate the kind of themed properties that were

sprucing up in Las Vegas and other parts of the US. Times were changing

with new capital investments happening in a crowded market to attract

new customers, and a limit on the jurisdictions that allowed gambling.

Harrah’s knew it had to come up with a new strategy to survive.

Satre identified that while the company was performing well on operational

parameters and technological brilliance, it was not able to retain customers

largely because of a poor marketing strategy. A friend advised him to tie

his marketing strategy with operations, in other words, connect all Harrah’s

properties with a single database and use insights gleaned from there to

implement customer retention strategies.

The aim was to implement marketing tools and programs across all

Harrah's properties. Company COO Gary Loveman disbanded the existing

marketing function and rebuilt it with experts who preferred quantitative

methods to qualitative inputs. Customer Relationship Management (CRM)

at Harrah's came to consist of two elements: Database Marketing (DBM)

and the Total Gold program. While DBM allowed Harrah’s to segment

customers and sell them offers based on analytical inputs, the Total Gold

program motivated customers to consolidate their play. The data collected

through the program allowed Harrah’s to execute direct marketing...