Bussiness

Customer Analysis

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan Total Quality Management untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan :

Pemasaran modern tidak lagi menjadikan pencapaian laba sebagai tujuan utama yang harus dicapai, namun kepuasan pelanggan adalah orientasi yang menjadi pilar utama menjalankan bisnis. Pelanggan-pelanggan yang terpuaskan oleh perusahaan menjadi aset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan. Upaya-upaya yang di lakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan ini adalah Customer Relationship Management (CRM) dan Total Quality Manajemen (TQM) .

Pentingnya Kepuasan Pelanggan :

Pada umumnya orang kurang konsern dengan kata “kepuasan” jika itu dikaitkan dengan

persoalan bisnis, sebab sebagian besar orang lebih mengindikasikannya kepada persoalan

subjektivitas pribadi masing-masing. Oleh karena itu kepuasan dinilai sebagai sesuatu yang memiliki standar relatif, artinya saling berbeda bagi setiap orang atau kelompok. Kepuasan pelanggan memiliki makna yang cukup unik. Kotler (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectations”.

Pelanggan, yakni seseorang atau sekelompok orang atau suatu organisasi yang bertindak sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahaan/organisasi perlu diperhatikan kebutuhannya. Identifikasi semua kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara cermat dan diupayakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Jika tidak, maka pelanggan akan lari ke perusahaan lain yang dalam hal ini dapat dikatakan sebagai perusahaan saingan. Prinsip utama dalam suatu “penjualan” adalah makin meningkatnya dominasi (penguasaan) pasar sehingga perusahaan produsen akan makin kokoh (Feigenbaum, 1992).

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut Tjiptono (1994)

• Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

• Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

• Membentuk suatu...