Rezension: Gut Aufgelegt! Kommunikationspsychologie Am Telefon

Im Gegensatz zu den USA ist die Kommunikationspsychologie in Europa noch eine junge Sparte in der Psychologie. Abhandlungen zu diesem Themengebiet sind von europäischen Autoren selten zu finden. Da die Kommunikations- und Medienkompetenz eine immer größere Bedeutung für Orientierung und Partizipation in unserer Gesellschaft erlangen, ist es geboten, sich intensiver diesem Thema zu widmen. Neben dem Werk 'Menschliche Kommunikation' von Watzlawick, das sich mit der Allgemeinen Kommunikationspsychologie beschäftigt, ist dieses Buch ein Anwärter für einen großen Klassiker der Kommunikationspsychologie im Bereich der professionellen Telefonie. In diesem Buch wird Kommunikationspsychologie in einer sehr verständlichen und eingängigen Art und Weise dargestellt.

Herausgeber

Die Herausgeber des Buches – Dr. Marc Stollreiter, Dr. Markus Ebner und Johannes Völgyfy - sind ausgewiesene Experten auf den Gebieten Kommunikationspsychologie, Wirt-schaftspsychologie, Selbstmanagement sowie Coaching und Training.

Aufbau

Das Buch ist in 16 Kapitel untergliedert und enthält zahlreiche wissenschaftliche Erkenntnisse und Untersuchungen sowie Beispiele aus der Praxis.

In verschiedenen Kapiteln werden neben der Grundhaltung im Kundenservice die verschie-denen Elemente eines Service-Gespräches beleuchtet: Vom „Umgang mit Wartezeiten in der Telefonwarteschleife“ über „Stärkung von Service und Kundenzufriedenheit“ bis hin zu „Konflikte meistern und vorbeugen“, erhält der Leser interessante Einblicke in Denk- und Verhaltensweisen der Telefonkunden und Servicemitarbeiter. Hierbei werden bildhaft kognitive, emotionale und soziale Aspekte der Kommunikation dargestellt.

Zielgruppen

In erster Linie ist das Buch für Berufstätige im Bereich Customer Care und Call Center geschrieben, die ihre psychologischen Fähigkeiten im Berufsleben verbessern möchten. Ich würde es aber allen empfehlen, die sich mit Fragen der Kommunikationspsychologie beschäftigen möchten. Darüber hinaus sollten es...